KONZISTENTNO KORISNIČKO ISKUSTVO KROZ OMNICHANNEL U VIP MOBILE

 

Telekomunikacije su jedan od najuzbudljivijih sektora kada je reč o važnosti i izazovima konvergencije, spajanju digitalnih i fizičkih kanala. Kao sektor koji se zalaže za kontinuiranu inovaciju, kompanije TelCo ne mogu sebi da priušte da zaostaju kada se radi o OmniChannel prodaji. Jelena Medojević iz Vip mobile-a angažovana je na projektu tansformacije korisničkog iskustva kreirajući OmniChannel i kroz intervju nam približava ceo proces.

Jelena Medojevic

Preko 12 godina imate iskustva u vođenju inicijativa i projekata za upravljanje procesima, automatizacije i transformacije poslovanja. Na koje sve projekte ste posebno ponosni i zašto?

Telekomunikacije su izuzetno dinamična industrija, gde promene u poslovanju, načinu rada i konstantne inovacije u proizvodima i servisima koje nudimo našim korisnicima nisu nešto što možete da birate, nego jedini način da opstanete na tržištu. Tokom svoje karijere u Vipu sam imala priliku da vodim i budem deo core timova, a od skora da u ulozi Program Ownera vodim ključne strateške inicijative koje imaju kao glavni cilj digitalizaciju korisničkog iskustva. Ovo je svakako najizazovnija rola, kako za mene lično, tako i za kompaniju, jer su u pitanju projekti koji će imati najveći uticaj na naše korisnike, ali i na našu kompaniju u smislu građenja novih kompetenci, promene načina rada i samog biznis modela.

Već duže vreme ste angažovani na projektu koji ima za cilj transformaciju nekih od sistema sa fokusom na OmniChannel. Šta za TelCo industriju predstavlja OmniChannel i kako očekujete da utiče na celokupan doživljaj potrošača u odnosu na dosadašnji?

Telco industrija je dosta iza vodećih digital lidera, kao što je Amazon, AirBnB, koje oblikuju korisnička očekivanja u ovom domenu i samim tim utiču na njihova očekivanja i u interakcijama sa operaterima. Mi ovde nismo predvodnici trenda, već pratimo “digitalne lidere” i pokušavamo da  na holistični način sagledamo celo korisničko iskustvo i da omogućimo konzistetnost interakcija na svim kanalima dodira sa Vipom. To znači da, bez obzira na kanal putem kog dolaze, počevši od tradicionalnih kao što je Vip shop ili poziv ka korisničkom centru, pa do digitalnih kao što je online chat, aplikacija, webshop, naši korisnici imaju konzistetno korisničko iskustvo. Naši korisnici su već OmniChannel, na nama je da ispunimo njihova očekivanja.

Kako se u A1 Telekom Austria Group kreira OmniChannel strategija i ko je sve uključen u taj proces?

A1 Grupa je prepoznala OmniChannel kao jedan od strateških domena prošle godine i kao deo te strategije postavila takozvani Fellowship program kao jedan od ključnih načina da se neohodna vizija i promene u korporativnoj kulturi osiguraju na svim tržištima na kojima poslujemo. U svojoj novoj ulozi, kao OmniChannel Fellow, ja sam odgovorna da zajedno sa našim upravnim odborom definišem detaljnu strategiju, implementacione projekte i aktivnosti koji će osigurati da ispunimo viziju Grupe. Ovde ne govorim samo o tehničkim implementacijama, mnogo veći uticaj je na promenu kulture u kompaniji od multi-channel ka omnichannel načinu rada i kooperaciji između različitih kanala. Promena korporativne kulture je osnova OmniChannel transformacije.

Šta tačno predstavlja Vaša pozicija – OmniChannel Fellow i koji je Vaš fokus na projektu? Sa kojim izazovima se susrećete na toj poziciji?

Kao što sam spomenula, u svojoj roli kao Fellow sarađujem sa svim tržištima naše A1 Grupe i pomažem im da viziju A1Grupe operativno implementiraju kroz lokalne projekte i aktivnosti. Iako smo svi deo jedne Grupe, tržišta se jako razlikuju u smislu tehničke arhitekture sistema, dostupnih funkcionalnosti, digital maturity-ja kao i samih potreba i preference korisnika. Ne postoji jedan pristup koji odgovara svima, već je strategija na nivou svakog tržišta različita što je svakako izazov i za mene u smislu koordinacije. Interesantno, iako sam mislila da će najveći izazov biti upravo tehnička implementacija neophodnih funkcionalnosti, u realnosti se kao najveći izazov pokazala promena mindseta i usvajanje Omnichannel principa kao osnove za transformaciju našeg poslovnog modela i procesa.

Radite u kompaniji koja je multikulturna, u timovima čiji zaposleni dolaze iz različitih država. Koliko nacionalnosti imate u timu? Kako izgleda raditi u jednoj takvoj sredini, koje prednosti i izazove nosi?

Na dnevnom nivou samo između različitih tržišta naše Grupe, u kontaktu sam sa kolegama iz Slovenije, Austrije, Hrvatske, dok na različitim projektima koji su deo Digital Customer Journey programa sarađujem sa kolegama od Indije pa do Italije, Španije, Portugala, Švedske.

Svakako imamo puno izazova u smislu komunikacije, nivo engleskog jezika nije isti kod svih, a ponekad I razumevanje istog termina može biti različito što dodatno otežava i produžava komunikaciju. Takođe i kulturološke razlike imaju uticaj i na sam pristup kolegama, sa kolegama iz Hrvatske imam vrlo direktnu i brzu komunikaciju i saradnju, dok sa članovima tima iz neke druge zemlje je potrebno malo više vremena da dođemo do suštine i dogovorimo rešenja. Najveća prednost rada u tako raznovrsnim timovima je svakako što naučite dosta o drugim kuturama i običajima, i samim tim imate više razumevanja za kulturološke razlike sa kojima ste susrećete svaki dan. Verujem da su multikulturalni timovi kreativniji, inovativniji i lakše rešavaju probleme, ideje dolaze iz vrlo različitih konteksta što dodatno stimuliše nove ideje i kod vas. Dodatno tu je uvek neki mali znak pažnje koje razmenimo, od italijanskih čokolada do indijskih čajeva, učenja izraza na jezicima sa kojima niste ranije imali dodira, kao i kulture i običaja istih.

Za kraj, kakvi su vam planovi za budućnost? Da li postoji nešto što biste posebno istakli u daljem poslovanju kompanije?

Vip je oduvek bio #drugapriča, nastavljamo da pomeramo granice stavljajući naše korisnike centar svega što radimo. Digitalizacija korisničkog iskustva je pravac koji smo stateški definisali i biće nam biti fokus, kako u ovoj tako i u sledećoj godini.

U Vipu je zaposleno više od 1.300 mladih stručnjaka, a Vipovac u proseku ima 35 godina. Uslovi za napredovanje, zaradu i usavršavanje su jednaki za sve. U Vipov tim su dobrodošli oni koji pokreću promene, žele da uče, da kreiraju pozitivna iskustva za sebe, svoje okruženje i Vipove korisnike. Koje su otvorene pozicije i više o uslovima rada možete naći OVDE.